페이트 그랜드 오더 ( FateGrand Order) 2021년 근하신년 스타트 대시 캠페인 중단 사태에 대해알아보자

2021년 1월 초, 넷마블이 퍼블리싱하는 게임인 Fate/Grand Order(페그오)의 한국 서버에서 진행하던 캠페인이 긴급하게 중단되며 시작된 사건이다. 대형 게임 업체인 넷마블에 쌓였던 불만과 반감이 사소한 계기로 폭발하여, 사소한 사건이 소비자가 결집하여 대기업에 맞서는 사회적 이슈로 확장됐다.

 

내용

Fate/Grand Order의 한국 서버(한그오)는 일본 서버(일그오)보다 서비스를 2년 늦게 시작하여, 미국 서버(미그오)와 비슷한 속도로 운영하고 있다. 하지만 한그오는 일그오는 물론이고 미그오에서도 진행하는 방송, 오프라인 및 온라인 이벤트를 진행하지 않고 있다. 따라서 한그오의 유저들은 해당 경로로 지급되는 게임 아이템도 못 받았다.

이에 한그오의 유저들은 상대적 박탈감을 느끼고 있었는데, 이에 대한 보상인지는 몰라도 한그오의 기존 운영진은 신규 유저에 한정하여 게임 아이템을 재공하는 이벤트 '스타트 대시'에 기존 유저까지 포함하여 모든 유저에게 아이템을 공급하고 있었다. 이는 편법이기는 했지만, 다른 서버와는 달리 라이브 방송[1]이나 이벤트[2]를 진행할때마다 기념으로 방송 돌, 이벤트 돌을 뿌리지 않는 것에 대한 대체 보상을 지급하는 방법이었다. 스타트 대시는 이렇게 3년 동안 운영진이 바뀌는 과정에서도 진행되어 왔다.

그런데 어떤 한국 트위터 유저가 일본 유저들에게 한그오의 유저들은 일그오의 유저들보다 아이템을 많이 받는다는 식으로 알리면서 문제가 시작됐다. 한그오의 사정을 모르는 일그오 유저들 사이에서 논란이 되자, 한그오의 새 운영진은 스타트 대시를 급히 중단한다.[3] 그러면서 운영진이 밝힌 사유는 스타트 대시는 신규 유저들을 위한 이벤트이니, 기존 유저들은 받지 않는 것이 맞다는 것이었다.

상술했듯이 스타트 대시 보상을 상대적 박탈감에 대한 보상으로 느끼던 한그오 유저들은 그러면 다른 서버들과 모든 이벤트를 똑같이 진행하라며 분노하기 시작했다. 이에 운영진이 굉장히 미숙하게 대처하여 해명도 늦게 하고 말을 계속 바꾸자, 유저들은 운영진이 행동을 취하면 취할수록 진정하기는커녕 분노하는 악순환이 일어났다. 이 과정에서 한그오 운영진의 이전 만행이 계속 드러나고 한그오 운영진과 넷마블은 사태를 수습할 기색 없이 대충 묻고 넘어가려는 행태를 보였고, 소문이 알음알음 퍼지며 다른 게임에서 넷마블에게 데인 각종 커뮤니티 수많은 게이머들의 어그로를 끌었다.

결국 극단적으로 다른 성향의 커뮤니티들이 힘을 합쳐 집단 행동에 나서는 정말 보기 드문 사태가 발생했다. 구글 앱 스토어 평점 1점 행진 및 트럭 시위 등, 한국 모바일 게임의 한 획으로 남을 사건으로 시간이 지날수록 규모가 점점 커지고 있다.

 

문제점 및 분석

이 사건의 문제점은 크게 세 가지가 있다. 첫째는 차별 대우에 대한 불만이다. 사람이라면 누구든 차별당하면 민감하게 반응한다. 상술했듯이 한국 서버에서 채택한 방법은 잘못된 편법이긴 했지만, 타 서버와의 형평성을 조금이나마 맞추려던 기존 운영진의 대처로 여겨졌다. 그런 대책을 아무런 후속 조치 없이 중단하고 궤변만 늘어놓으면 해당 서버의 유저는 민감하게 반응할 수밖에 없다.

한그오 운영진이 재빨리 전후 사정을 파악해 스타트 대시 보상을 박탈하는 대신 그에 상응하는 보상을 제공하여 형평성을 맞췄다면, 유저들의 불만은 훨씬 적었을 것이다. 하지만 운영진은 그러지 않았다. 운영진이 이런 대처를 취한 상세한 이유는 불명이지만, 퍼블리싱하는 입장이라 재화를 뿌리는 데 제약이 있는걸로 보인다. 단순히 재화를 뿌리는 것이 아까워서 그렇다기에는 유저들이 이 사건으로 빠지는 게 매출 타격이 더 클 것이기 때문이다. 하지만 빠르게 원작사와 협의하여 조치를 취했더라면, 넷마블에 다소의 피해는 있었겠지만, 수백에서 수천만 원까지 과금을 하던 유저들의 이탈과 트럭까지 동원될 정도의 외부 논란으로 번지지는 않았을 것이다.

두 번째 문제점은 바로 운영진의 바닥난 신뢰도다. 위의 문제뿐이었다면 사태가 이렇게 폭발적으로 커지진 않았을 것이다. 사태가 급속도로 커진 이유는 지난 3년여 동안 운영진이 미숙한 운영으로 꾸준히 유저들의 분노를 키우고 있었기 때문이다.

페그오는 확밀아 등의 다른 게임들 같이 퍼블리셔가 독자적으로 어떠한 컨텐츠[9]를 추가하거나 할 수 있는 게임이 아니다. 때문에 이쪽은 애초에 기존 유저들도 전혀 바라지 않았다. 바꿔 말하면 재화 제대로 주고, 스토리와 이벤트를 제 때에 열면서 번역만 제대로 하면, 운영은 그것으로 끝이라는 소리다. 애초에 퍼블리셔가 뭔가 더 하고 싶어도 못하는 게임이니까.

그런데 운영진은 그 퍼블리싱 운영조차도 제대로 하지 않았다. 여러 오역과 버그 문제, 테스트 계정 유출 등으로 인해 여러 번 홍역을 치렀으며, 심지어 이번 스타트 대시와 같은 시기에 시작한 이벤트도 오역 문제가 여러 번 발생했다.[10] 사실, 오역 자체는 여타 외국산 게임들도 다 겪는 문제이기는 하지만, 소통의 문제로 제보를 해도 인지를 하기는 하는 건지 알 수가 없었다. 돌아오는 답변은 매크로 답변 뿐인데, 업데이트 내역도 밝히지 않아 인지는 하는지, 수정을 할 생각이 있는지 알 수가 없었다.

나아가 유저들이 없벤 기간 메꿔서 일본 서버와 2년 차이를 좀 당겨오자, 2년 차이는 너무 길다는 의견을 지속적으로 냈음에도 아무런 소통도 하지 않았다. 그 결과, 커뮤니티에는 한그오의 번역과 서비스 팀은 제대로 일을 안 한다는 인식이 파다했다. 지금까지 호평을 받은 건, 배경 그림 하나도 놓치지 않는 이미지 식자 작업 팀과 현재 게임 상황으로 드립을 만들 줄 아는 푸시맨, 한국어 더빙 PV 정도이다.

한그오 운영진은 논란이 일 때마다 게임 내 소통 창구로는 매크로 답변만 반복했고, 공식 카페 역시 일방적인 공지만 하고 유저들의 질문에는 모르쇠로 일관했다. 게임 초창기에는 GM들이 어느 정도 소통을 해주었지만, 어느샌가 GM들도 모두 사라지고, 카페에는 사실상 이벤트를 열겠다는 통지만 올라오는 상황이다. 문제가 발생하더라도 공식 카페에 수 많은 유저들이 며칠 동안 드러눕는 글을 도배해야 마지못해서 사과를 하며 소정의 보상을 지급하는 시늉을 했을 뿐이다. [11]

이렇게 공식 창구에서마저도 소통이 싹 사라져버리는 게임은 보통 서비스 종료 예정인 게임에 유지하고 있는 인력을 대거 빼는 과정에서 발생하는 단계라 유저들도 자조적으로 '넷마블이 페그오에 인력 엄청 많이 뺐나 보다', '우리 캐밥은 볼 수 있는 거겠지? 그 전에 섭종 하는 거 아니지?' 라면서 불안에 떨 정도였다.

2020년에 유저들의 불만이 쌓일대로 쌓여 넷마블 유튜브에 몰려가 비판 댓글을 다는 등 반발이 3일 넘게 이어지자, 결국 2020년 7월 10일에 사과문을 올리면서 소통방식을 개선하기 위한 3가지 약속을 내걸었다. 이는 어느정도 지켜져서 (실제로 기존에는 업데이트 내역도 공개 안 하다가, 업데이트 내역을 공개하기 시작했다.) 기존보다는 운영이 나아졌다는 평을 들었지만, 여전히 객관적으로 봤을 때 절대 훌륭한 운영이라고 할 수 없었고, 정작 이 사건을 대처할 때는 단 하나도 지켜지지 않았다.

세번째는 넷마블 본사에 대한 게이머들의 불만이다. 넷마블은 모바일 게임 사업에 뛰어들면서 세븐나이츠, 리니지 레볼루션, 모두의 마블 등 폭발적인 인기를 끈 게임들을 내놓았다. 하지만 이 게임들은 캐시 아이템을 사용하지 않고는 정상적인 플레이가 불가능 할정도로 사행성이 심각하여 오히려 악명을 쌓게 되었다. 이는 기존 넥슨이 가지고 있던 돈슨이라는 멸칭에 빗대어 돈마블이라고 불리는 원인이 되었다.

그리고 이런 악명은 페그오를 하지 않은 게이머들이 참여하여 사태가 커지게 하는 원인이 되었다. 넷마블에 불평을 토할 기회만 찾던 넷마블에게 데인 게이머들이 좋은 기회를 얻었다며 참여하고 있다.

종합하자면, 유저들은 한국 페이트 그랜드 오더가 다른 나라들에 비해서 이벤트와 캠페인이 제대로 이루어지고 있지 않는다는 상대적 박탈감을 느끼고 있었고, 운영진의 소통 방식에도 불만이 있었다. 그런데 이에 대한 보상으로 여겨지던 것을 갑자기 빼앗기고 상대적 박탈감마저 부정당하자, 지난 3년 동안의 사건사고 등을 통해서 쌓여 있던 불만들이 이번 일로 한꺼번에 터져 들고 일어난 것이다. 여기에 넷마블 본사에 불만을 가진 게이머들까지 참여하여 사태가 커졌다.

유의할 점은 재화를 빼앗은 것은 하나의 계기일 뿐이라는 것이다. 단순히 뺏었던 보상을 돌려준다는 식의 대처 방안만으로는 사태를 진정시키기에 너무 커졌다. 이는 한그오 운영진, 넷마블, 나아가 한그오를 하지 않는 외부인들이 자주 오해하는 부분이기도 하다.[12] 스타트 대시 보상은 대략 20만 원 정도로 절대 적은 양의 보상은 아니지만, 그게 박탈됐다는 사실만으로 어마어마한 시간과 수백만, 수천만 단위의 돈을 게임에 투자한 유저들이 공들여 육성한 계정을 폐기처분하는 행위에 대한 설명이 되지 않는다.

일상적인 일로 예를 들면, 본래 회사 차원에서 3월, 6월, 9월, 12월에 주기로 했던 보너스를 연말에 몰아서 받고 있었는데, 갑자기 연말 보너스이니 12월 보너스만 받는 게 정당하다는 명목으로 3,6,9월 보너스를 떼먹었다고 생각해 보자. 그래서 항의를 했더니, 몇 번이나 말을 바꾸다가 마지못해 처음에 받기로 했던 돈만 주면 되겠냐는 식으로 나오는 격이다. 회사가 이런 태도를 취하면 다시 준다고 해도 기분이 좋을 리가 없다. 원래 주기로 했던 보너스는 당연히 받아야 하는 거고, 이번 일에 대해 사과하고 앞으로 이런 일이 없을 거라고 약속해 달라고 요구하는 건 이상한 일이 아니다. 운영진이 욕을 먹는 이유는 그 당연히 줘야 할 보너스조차 5차 사과문까지 가서야 명시했으면서 구체적인 개선 방안 없이 생색만 내며 자신들을 믿어 달라고만 하고 있기 때문이다.

거기에, 사건이 전개되면서 넷마블에 불리한 기사들이 올라오는 족족 죄다 포털에서 검색이 불가하도록 바뀌거나 삭제되는 등 일종의 언론 검열을 자행하고, 트럭 시위를 차단하기 위해 경찰에 신고하거나 여론 플레이에 나서는 넷마블 본사의 행위가 이번 사태를 더욱 악화시키고 있다. 이에 대한 부분은 후술되는 '평가' 문서에서 더 자세히 드러난다.

 

여파

분노한 유저들의 평점 테러로 1월 7일 16시경부터 평점 1.0으로 최하점을 기록했다. 플레이 스토어에서 평점 1점이 유저가 줄 수 있는 가장 낮은 점수임을 생각해보면 사실상 0점이나 마찬가지인 셈이 되었다. 이 정도 속도로 1점이 되려면, 단순히 1점 리뷰가 많아지는 게 아니라 기존에 높은 점수를 준 유저들이 돌아와서 1점을 주고 있다고 봐도 무방하다.

1시간 뒤인 17시엔 낮은 신뢰도 앱으로 식별되더니 곧이어 다운로드가 불가능해지는 사태가 터졌다. 신규 유저한테만 보상 주겠다고 벌인 일로 인해 신규 유저 유입이 막혀버린 것이다. 기기별로 다운로드가 된다/안 된다 라는 보고가 올라오고 있지만, 애초에 아무리 떨어져도 이렇게 다운로드가 안 되는 현상이 터졌던 게임이 없었던 걸 생각하면 사실상 최초 사례라는 불명예를 떠안게 된 셈이다.[13]

1월 8일 기준으로는 평점이 1.1점을 유지하고 있는데, 이는 국방부 앱보다도 낮은 별점을 보이고 있는 것이다.

1월 9일에도 평점 점수는 조금도 오르지 않고 있으며, 다운로드도 불가, 일부 유저들이 신년에 미리 다운로드 했거나 새로 즐겁게 시작해 보려고 했지만, 이미 이벤트 보상도 없기 때문에 모든 디메리트를 안고 가야 한다는 점을 들어 점수의 예상 상승률은 여전히 저조한 편이다.

1월 10일에는 잠시 4.4점으로 오르긴 했지만, 다음 날 이후 현재까지 1.0~1.1 수준을 유지하고 있는데[14], 대부분의 앱을 제한한 국방부 앱이 1.4점, 페미니즘 논란으로 평점이 떨어졌던 가디언 테일즈가 1.7점, 한푸 발언으로 평점이 추락한 끝에 서비스가 종료된 샤이닝니키가 1.1점이라는 것을 생각하면 페그오, 정확히는 한그오 유저들이 얼마나 화가 나있는지 알 수 있는 지표가 되고 있다.

1월 11일 기준으로 갤럭시 유저 수[15]도 1만 명을 붕괴하여 유저 이탈이 눈에 띄게 증가했다.

여담으로 한그오에서는 시시각각 푸쉬 알림을 해 왔으나, 사건이 터진 직후부터는 안 하고 있다. 무엇보다 사태가 가면 갈수록 커지는 상황이다.

이렇게 꼬접하는 상황이 지속되고 있는 현재도 성정석 30개 배상 이후에는 신년 이벤트와 일반 출석만이 지속되고 있는 실정이다. 뉴비들 중 극히 일부는 스토리와 컨텐츠를 즐기면서 피해 배상을 포기하고 있는 실정이고 대부분은 올드비 추천으로 들어왔거나 한 사람들은 반 넷마블 시위 등에 동참해 참전하고 있는 실정이다. 심지어 뉴비 중 일부는 이번 스타트 대쉬 취소가 얼마나 큰 일인지 모르는 경우도 있다.

이번 사건은 수 많은 과금 유저들이 떠난 문제를 차치하고서라도 앞으로 페그오를 운영하는 데에 있어 어두운 미래 뿐이라는 것을 적나라하게 보여준다. 당장, 가디언 테일즈의 경우, 시작할 땐 5점 만점에 가까운 평점이었으나, 사회적 논란을 조장하는 운영 미스로 인해서 1점 대까지 평점이 추락했고, 급기야 사업 본부장까지 나서서 사태를 수습해 단기간 동안 평점 4점 대까지 역주행하였으나 다시 3점 대 후반까지 떨어졌다. 이런 사례는 갓겜이라고 자타가 공인했던 게임조차도 분노한 민심을 달래지 못하면, 유저 풀이 그야말로 박살날 위기를 맞이하는데, 이런 와중에도 정신을 못 차리고, 여론전을 펼치면서 유저들과 싸우려고 하는 넷마블의 미래는 더 어두울 수 밖에 없다.

다만 이 사건으로 한국에서의 페그오 IP 소비 자체가 타격을 입을 거라는 시각은 적은 편이다. 어디까지나 국내 운영사의 막장운영 문제로 터진 사건이므로 페그오 일섭이나 글섭이라는 대체제도 존재하고, 페그오를 지탱하는 타입문 팬덤의 규모가 워낙 거대하기 때문이다.

 

관련 커뮤니티

페그오 관련 커뮤니티에서는 그동안 평소에 쌓였던 트위터에 대한 반감과, 문제를 일으켰던 해당 유저의 과거 트윗들[16]이 발굴되면서 더욱 욕을 먹고 있다. 그리고 현재 그 유저의 트위터 계정은 외국인 코스프레를 해놓은 영어 프로필과 프로필 사진엔 달 사진을 떡하니 올려놨는데, 이 프로필 소개를 번역을 뒤틀리게 해석하면 이건 한국 타입문 팬덤을 지칭하는 달빠들에 대한 조롱과 비꼼을 뜻한다.[17] 문제를 일으켰던 트위터 유저는 1차 트럭 시위(1월 11일~15일)까지 하고 난 이후에 공식 카페에 사과문을 올렸지만[18], 해당 글 또한, 넷마블 못지 않게 사과문 속에 거짓말을 섞었고, 자신의 신상을 캐내려는 사람들을 고소할 수도 있다는 입장을 밝혀 지금 사과하려는 거냐 으름장 놓으려는 거냐는 반응만 얻고 있다는 반응들이다.[19]

초기에 일부 유저들은 엉뚱한 사안으로 다투기도 했지만, 사건이 진행되며 나무위키, 트위터, 네이버 카페, 디시인사이드, 루리웹, 헝그리앱, 인벤을 비롯한 모든 커뮤니티가 대통합하여 Fate/Grand Order와 이 모든 사태를 촉발시킨 넷마블을 욕하기 시작했다.[20]

곳곳에서 한그오를 이문대에 빗대며 '나는 내가 범인류사의 마스터인 줄 알았는데 사실은 이문대 크립터였다', '이런 취급은 크립터도 못된다', '이제야 이문대 주민들의 마음이 이해가 간다', '우리를 지켜 줄 이문대의 왕은 도대체 어디있냐' 등 웃지 못할 감상이 나왔다.

넷마블 뿐만 아니라 페그오의 개발 최상부라 할 수 있는 딜라이트, 애니플렉스, 나아가 소니도 대차게 욕을 먹었다. 유저들이 보기에는 사건 발생 이후 사흘 동안 회의를 했다는 것은, 한그오 쪽에서 스타트 대시로 묶어 뿌리는 이유를 설명했음에도 불구하고 무시한 후, 어쨌든 스타트 대시 자원은 주지 말라고 압박을 넣었을 가능성이 크다고 봤기 때문이다. 허나 사건이 진행되며 저 셋보다는 넷마블이 원인인 것이 드러나서 화살은 모두 넷마블에게 돌아갔다.

이전까지는 가장 끔찍한 사건으로 회자되던 테스트 계정 유출 사건(일명 '피폭 사건')이나 확률 조작 때와 같이, 서번트를 모두 갈고 접는 것을 인증하는 이른바 '갈갈이'[21] 인증이 이어지고 있으며, Google Play의 평점은 평소 4.0 이상을 방어하던 때와 다르게 당일 새벽 동안에만 3.4점까지, 1월 7일 오전 9시에는 3.2로 추락했다. 반나절 만에 평점이 1.0 이상 추락한 것이다. 해당 사건이 6일 저녁부터 커지기 시작한 걸 생각하면 넷마블이 민심을 얼마나 잃었는지 알만하다. 한술 더 떠 홍보란에 기재된 홈페이지 기고란에서 공식 카페의 홈페이지를 지워버리기 시작하며 사실상 한그오 유저와의 소통을 완전히 거부하며 독선적인 행보를 보이기 시작했다.[22]

페이트 그랜드 오더 마이너 갤러리에는 수많은 인원이 몰렸다. 셀 수 없을 정도로 많은 갤러리와 마이너 갤러리에서 잇따라 조문 행렬이 왔으며, 구조선[23]과 분탕이 함께 몰리면서 1월 7일 16시 기준으로 대흥갤[24] 8위, 나무위키 검색어 상위권 진입,[25] 10대 기준 네이버 실시간 검색어 5위를 찍게 되었다. 이튿날인 1월 8일에도 그 열기는 수그러들지 않고 15시 기준 대흥갤 2위까지 올라갔다. 유저들의 공감으로 인해, 페이트 그랜드 오더 공식카페, 페이트그랜드오더 마이너 갤러리, 루리웹 페이트 그랜드 오더 게시판, 페이트 그랜드 오더 헝그리앱 등 서로 반목하는 커뮤니티들이 대동단결했다.

특히 디시에서는 타 사이트에 대해 근근웹, 찻집, 헝거지, 트짹 같은 멸칭을 얼리어답터,[26] 발리스타,[27] 헝가,[28] 깐프,[29] 푸른 불사조 같은 긍정적인 명칭으로 대체하며 팬덤 자체가 하나로 뭉친 모습을 보였다.[30]

해당 갤러리는 죽음의 5단계를 거쳐 접을 유저들은 모든 서번트를 갈아버렸고, 그렇지 못한 유저들 중 일부는 빨리 미련이라도 안 남게 서비스 종료만 기다리고 있다.[31] 다른 커뮤니티들 역시 마찬가지거나 애증으로 이를 바득바득 갈면서 플레이는 해도 이제 과금은 일체 끊겠다는 반응이 섞였다. 또한 대규모 환불을 인증하고 접은 유저들도 있었다. 그러나 트럭 모금이 열리고 실제로 총대들이 모인 자금을 투명하게 운용하고 실제로 트럭이 출발하면서 유저들의 분위기는 초상집에서 축제로 변했으며 페이트라는 IP에 호감을 가진 사람들을 넘어 지금까지 한국 게임사들의 갑질 운영에 진절머리가 나던 사람들이 모두 합세해 현 사태를 하나의 축제처럼 승화시켜 즐기고 있다.

한편, 차마 접지를 못한 그 외의 유저들은 간간이 이벤트 관련 일상적인 글을 올리면서 아직 플레이 중인 근황을 알렸지만, 이들도 이번 사태를 예의 주시하면서 시위가 어떤 결과로 마무리 지어질 지에 따라 잔류와 꼬접 중 하나를 택할 전망이며, 뿐만 아니라 넷마블의 앞날 또한 이번 사태에 대한 본인들의 결단에 달렸다는 의견들도 더러 있다.

 

트럭 시위

1차 사과 공지문이 나온 이후부터 페마갤을 중심으로 시위용 트럭을 통한 넷마블 행동 규탄 시위를 벌이기 위해 모금 운동에 나섰다. 이에 적대적이었던 다른 커뮤니티인 네이버 카페, 루리웹, 헝그리앱, 아카라이브부터 다른 디시 갤러리들도 모금에 돈을 보태어 감동을 자아냈다.[32] 동시에 서로 적대적이었던 모든 커뮤니티를 자신들의 실수로 대통합하게 한 넷마블은 여러모로 비웃음의 대상이 되었다.

해당 모금은 열린 지 한 시간만에 목표 금액의 90%, 약 1시간 반 만에 목표 금액을 달성했다. 넷마블을 향한 분노가 얼마나 쌓여 있었는지 알 수 있는 부분이다. 열린 지 2시간이 지났을 때는 천만 원 이상을 찍은 탓에 기부금품법을 고려해 초과 금액을 환불해 주는 상황까지 벌어졌다.

참고로 모바일 게임의 사건사고에 뿔난 유저들에 의해 트럭 시위가 실행되는 사례는 이번 사건이 최초이다. 이와 관련해 1차 픽업은 트럭, 2차 픽업은 전광판 등 앞으로의 할동에 관한 의견들도 나왔다. 링크 1링크 2 사회적 거리두기 때문에 참석 인원에 제한을 두고, 넷마블 본사가 있는 구로디지털단지 일대는 평소에도 차량 정체가 다소 있는 편이라 사람을 모으는 대신 트럭 시위를 준비하는 등, 규칙을 준수하는 모습도 보였다.

모금에 동참한 사람들 중에는 페그오를 하지 않는 사람들이나 타입문을 좋아하지 않는 사람들도 있었는데, 이는 현재 넷마블이 운영 중이거나 이전에 서비스를 했던 게임들인 SD건담 캡슐파이터 온라인,[33] 마구마구, 대항해시대 온라인,[34] 메탈 레이지, 그랜드체이스 등을 즐기던 사람들 역시 넷마블의 운영에 불만을 가졌기 때문이라 동참했다. 레벨 파이브와 넷마블이 공동 개발하여 2021년 내에 한국 서비스를 할 예정인 니노쿠니: 크로스 월드도 서비스 시작 전부터 이미 폭망이 확정되었다고 예상하는 게이머도 있을 정도다. 심지어 디씨와 정치적으로 반대세력인 루리웹의 정치유머게시판에서도 기부금품법과 회계, 현 시국에 실행할 수 있는 시위에 대한 법적인 정보를 제공해주었고[35] 이를 집단지성이라며 거부감 없이 받아들이는 포착되었다. 팬덤을 떠나서 게이머들에게 넷마블이라는 회사 자체의 평소 이미지가 얼마나 막장이었는지 반증되고 있는 셈이다.

 

해외

해외의 페그오 서버에서는 크게 반향을 일으키지 못하고 있다. 본인들이 직접 겪은 문제가 아니기도 하며, 미그오랑 일그오는 딜라이트 및 애니플렉스 직영으로 운영되므로 그들이 한그오의 구조에 대하여 이해를 못하기 때문에 위의 문제점 항목에서 말했듯 '스타트 대쉬면 신규유저만 받는게 맞는거 아냐?' 라고 어리둥절하는 반응이 많을 수 밖에 없다.

사태를 인지하는 사람들도 있긴 하지만, 단순히 한그오가 돌을 더 준거는 사실이라며 싫어하는 유저들도 있고, 관위시간신전 솔로몬때 낮은 액티브로 인해 한그오가 사라진 줄로만 알았던 유저들도 있었다는 반응이다. 혹은 한그오가 이제 이문대가 됐다며 놀리는 반응들도 간간히 존재한다. 결국에는 국내 서버보다는 해당 사태가 미적지근한 반응을 받으며 묻히고 말았다. 또한, 일부 북미 유저들의 증언에 따르면 북미 유저들도 일그오보다 낮은 보상을 받고 있는 실정이라 한국에서 이제서야 이런 문제가 터지는 게 놀랍다는 반응도 나오고 있다.

일단, 해당 사건을 외부에 알리려는 노력이 이루어지고 있기는 하지만, 효과는 아직까지 미지수이며, 무엇보다 사실 가장 큰 인원을 지닌 일본 서버 유저들에겐 전혀 손해가 없는 일이니 반응이 시큰둥한 것도 당연하다.

다만, 멀쩡히 지급하던 재화를 뺏어갔다는 워낙 황당한 사건이기 때문인지 해당 사건에 관심이 있는 일부 유저들에게는 어느 정도 공감하는 반응도 나오고 있다. 본 링크의 글 중 한명이 "재화가 모자라면 과금을 하면 해결되는데, 중요한 건 약속을 깨트렸다는 부분 아니냐"라는 정확한 지적을 날리기도 했다. 운영사가 넷마블이라니 납득하는 인원이 다수 나온 걸 보면 일본에서도 넷마블의 악독함은 알려져있던 모양이다(...). 또한 이번 사건에 관해 제대로 파악한 유저들은 "유저를 저렇게 하대할 수 있느냐", "저건 뭐하는 운영이나", "우리는 풀때기 물죽으로 연명하는 줄 알았더니 저 동네는 토죽[36] 밖에 못먹고 살았던 모양이다" 라며 경악하고 있다.

하지만 동정의 여론보단 게임의 보상을 못 받은 것 가지고 애정이 있는 계정을 삭제하고 차량까지 대여해 시위를 하냐면서 제정신이 아닌것 같다고 비웃는 반응도 많다. 실제, 일본 트위터에 '한국 FGO'로 검색 시 가장 RT와 좋아요가 많은 트윗도 이러한 행위에 광기가 느껴져서 폭소했다고 비웃는 반응이다

 

평가

"도대체 어떤 업계에서 고객을 이런 식으로 대하는가"
"백화점에 대입해보면 어떨까요? 백화점은 1년에 몇 백만 써도 VIP 달아줘. (중략) 만약에 백화점이나 자동차 회사에서 '아~ 저 분노 조절 장애 진상 손놈들 쇼하고 있네', '그럼 백 매지 마!', '그럼 차 타지 마!', '너네가 질러주니까 우리가 만드는 거야!' 이런 거 올라왔으면 어땠겠습니까. 삽시간에 퍼져서 9시 뉴스 뜨고 난리 났겠죠?"
"그런데 유독 게임업계에서는 자기 고객들을 하대하는 게 얼마나 심각한 행동인지 별로 자각이 없는 거 같아요. 월급이 어디서 나오는지를 알아야지."
- 김성회의 G식백과 #
이현숙 前 본부장: 그렇죠. 타입문 팬덤은 강력합니다. 팬들의 목소리를 무시해서는 잘될 수 없는 타이틀입니다. #[38]

유저를 기만해 없던 사고마저 만들어 낸 기적적인 사건으로, 길게 보자면 유명 IP를 이용한 게임 운영에 대한 유의점을 시사한 일로 언급될 수 있다. 국내에서 FGO 한국 서버만큼 흥했던 IP 게임이 손에 꼽는다는 점을 고려하면, 게임에서의 유저와 운영 간의 소통이 얼마나 중요한지 다시 한 번 깊이 깨닫게 해주는 사례이기도 하다.

한그오는 일그오의 2년 전 컨텐츠를 그대로 수입해 한국에서 운영하는 게임이니만큼, 일그오에서 사건 사고가 없었다면 한그오 또한 문제가 없는 것이 정상이다. 하지만 놀랍게도 그동안 한그오의 존폐를 뒤흔들었던 피의 폭주 사건과 이번 스타트 대시 중단 사건은 모두 퍼블리싱 담당인 넷마블 측의 문제였다.

넷마블은 황금알을 낳는 거위의 배를 갈랐다고 봐도 무방하다. 2021년의 한그오 스케줄만 봐도 신준, 로빈치, 카마, 라이네스, 수사시, 어린슈, 펭트 등의 고성능의 인기 서번트가 다수 출시될 예정이며, 그 이전의 2021년 신년 가챠 로테이션의 픽업 서번트인 스카사하와 잔느 얼터 역시 인기가 높은 서번트다. 여기에 페그오의 메타를 바꿀 알트리아 캐스터와 페이트 초대 주인공 빙의 서번트로 우대받는 센지 무라마사, 그리고 앞으로 있을 대 이벤트인 페그오와 월희 리메이크 콜라보 이벤트는 말할 것도 없다. 거기에 복각 이벤트 등으로 재등장할 인기 서번트들까지 고려하면... 게다가 센지 무라마사와 월희 리메이크 출시는 이 사태가 일어나기 고작 사흘 전에 일본에서 발표된 희소식이었다. 기뻐하면서 기다릴 준비를 하던 한국 타입문 팬덤에게 넷마블이 이번 사태로 제대로 찬물을 뿌린 것이다.

진짜 문제는 한그오의 전망은 해당 사건의 전개보다 어둡다는 것이다. 디시인사이드 갤러리에서만 해당 게임에 최소 수백에서 많게는 수천만 원이나 되는 현금을 질러가며 즐겨왔던 상당수의 과금전사들이 갈갈이 인증을 하고 떠나는 걸로 모자라 "황달공룡의 서버비 시위용 트럭으로 대체되었다"식 시위까지 하는 상황이라, 이 사태를 어떻게 넘어간다 해도 한국 서버의 수명은 얼마 남지 않거나, 서버가 유지된다 해도 예전으로 돌아가는 일은 없을 것이다. 넷마블에서 갈갈이를 한 유저의 서번트를 복구해 준다고 했지만, 수백만 혹은 수천만 단위의 돈을 쏟아부은 계정을 갈아버릴 정도로 분노한 유저들이 계정을 복구해준다는 말에 넘어갈 가능성은 적기 때문이다.

하지만 반대로 넷마블에서 다양한 이벤트 등을 약속한 이상 당분간 한그오 종료로 이어질 가능성은 비교적 낮다고 볼수도 있다. 스타트 대쉬 취소로도 이 정도로 일이 커져버렸는데 넷마블이 스스로 만들어낸 문제때문에 서비스를 멋대로 종료해버린다면 유저들의 분노가 어디로 향할까.

한그오를 지워버렸음에도 페그오를 못 버리는 유저들은 대부분 일그오로 갈아타고 있다. 더구나 일그오에선 신년 확챠로 캐밥과 세이버 워즈2의 복각으로 어린슈가 픽업하면서 현메타 티어권 성능의 서번트들을 가지고 플레이가 가능하니, 구태여 일그오보다 2년이나 느린 한그오로 돌아갈 이유도 없다. 애당초 액티브 자체가 낮아서 특히, 유저 수가 목표 공유량에 미치지 못하는 경우가 많음에도 불구하고 그 동안 온갖 공유 횟수 달성 캠페인을 성공하게 했던 건 충성심 깊은 일부 유저들이 다중 계정을 이용하는 경우가 많기 때문이었는데, 이번 사태로 이런 유저들도 이탈하고 말았다. 때문에 공유 캠페인의 성공과 결과 보상이 불투명해질 것이라는 전망도 많다.[39] 이제는 이 충성 유저들이 한그오와 넷마블에 완전히 등을 돌리고 게임 평점을 1점으로 낮추는 데 기여하고 있는 만큼 더더욱.

한편으로는 다른 게임 업체테나 개발사들에게 반면교사가 될 만한 일인지, 페그오가 아니라 다른 넷마블 게임을 하는 사람들이나 심지어 모바일 게임을 하지도 않는 사람들까지도 트럭 시위에 돈을 보태는 등 이미 페그오 유저에 한정된 문제는 아니게 되어 버렸다. 때문에 사건이 시작될 때 당시에는 단순한 게임 내의 하나의 사건이었던 규모가 엄청나게 커져 기업과 소비자 간의 전쟁, 그것도 전력을 아끼면서 싸우는 통상적인 방식이 아닌 기업의 탄압이나 소비자의 저항 둘 다 가능한 모든 것을 총동원해서 맞서 싸우는 총력전의 양상을 띄게 되었다.[40]

3년이 넘는 운영기간 동안 공지에 꼬박꼬박 기입하고 광고까지 하던 기존 유저를 포함해서 적용 범위가 정말로 버그라고 치더라도, 이미 1.5부 프리퀘스트 초회 반값 캠페인에서 초회가 아니라도 반값으로 적용되는 진짜 버그가 발생했을 때 버그를 고치지 않고 즐기라며 놔둔 전례가 있었으므로 이번 사태는 말이 되지 않는다.

문제는 여태까지 넷마블의 행보를 감안하면 더 나은 사과문이나 대처가 나올지도 의문인 상황이라는 점이다. 이전의 테스트 계정 유출 사태에서조차 넷마블은 사과문에서 관련 책임자의 구체적인 문책 사항, 개선 방안 등은 전혀 밝히지 않은 채 "아무튼 개선" 식으로 넘어갔기 때문이다. 해당 직원이 진짜 징계 조치를 받았는지는 알 수 없고, 단지 넷마블의 일방적인 주장과 일부 유저들의 의문점들만이 남아 있을 뿐이다.

넷마블뿐만 아니라 앞서 네오플에서 벌어졌던 던전 앤 파이터 직원 권한 남용 논란 등 다른 게임들만 보더라도 대부분 저런 큰 일이 일어나면, 시간이 지나며 흐지부지될지언정 당장은 책임자의 징계 조치와 구체적인 개선 방안을 준비해 놓기 마련이었다. 대응을 넷마블 수준으로 한 것은 아니며, 어떻게 사측까지 개입은 해서 수습하려는 시도라도 했다. 아예 게임 코드를 까는 게임사들도 일부 있을 정도인데, 넷마블은 이전부터 한결같이 얼굴에 철판을 깔고 "아무튼 개선" 식으로 넘어갔기에 이번 사태에서도 그럴 가능성이 농후하다.

전개 문서에도 나왔던 말 같지도 않은 4과문이 튀어나온 이후로 한국의 타입문 팬덤의 분노는 사실상 이미 폭발한 상태다. 거의 모든 커뮤니티들이 단합하여 트럭 시위라는 초강수를 시작으로 운영 태도의 개선 및 진솔한 사과를 강력하게 요구하는 지경에 이르렀고, 여기에 비슷한 식의 유저 기만 행태에 시달려온 넷마블 내 다른 게임들의 유저들까지 이에 가세한 상황이다. 2차 트럭 시위와 관련된 모금이 게시 5분만에 다 채웠다는 사실이 시사하듯이, 유저들의 분노는 가라앉기는커녕 시간이 갈수록 커지고 있다.

여기에 넷마블은 그런 유저들을 상대로 대놓고 댓글 알바에 온갖 수작을 부리며 이를 방해하거나 시작 기간이 지난 자사의 게임 홍보에 열을 올리면서 언론사나 여론을 입막음하려는 정황을 보이고, 시위 이후에 발표된 사과 공지문들의 난해함을 더한데다가 다른 논란들까지 드러내면서 사실상 유저들의 목소리는 알 바 아니라는 입장일 가능성이 더 크다. 어쩌면 위의 던파 논란보다도 한 술 더 뜨는 상황이라 봐야 할 것이다. 저쪽은 결과적으로는 유저들의 민심을 무시하기는 했어도 최소한 굽히는 시늉이라도 했는데, 아예 목에 깁스를 한 걸로 모자라 자기가 유저의 상전인 것마냥 버티는 넷마블을 보면 이번 사태는 더욱 더 난관에 부딪히고 장기화가 될 가능성이 보인다.

특히나 넷마블 내 다른 게임들의 유저까지 가세한 점은 사실상 회사 자체가 문제가 있다는 것을 그대로 드러낸다. 넷마블에서 서비스 중이거나 이전에 서비스를 했던 게임들의 문서마다 사건 사고나 문제점, 비판 항목들이 나오는데, 이 중에서 절반 이상은 운영하는 넷마블의 문제라고 봐야 할 것이다. 또한, 넷마블/과금에도 나왔다시피 넷마블의 과도한 현질 유도는 현재는 '돈슨'이라 부를 정도인 넥슨이나 리니지의 과금으로 논란이 있는 NC소프트조차 범접할 수 없는 지경에 이르렀다.

이번 사태가 공론화된다면, 퍼블리셔로서의 넷마블의 신뢰성은 앱 스토어 평점 1.0 이상의 타격을 입을 것으로 보인다. 운영력의 신뢰성을 거의 잃어버린 넷마블을 과연 누가 믿고, 다른 게임들의 퍼블리셔를 맡길 수 있을까? 게다가 사건이 터지기 전만 해도 많은 게임들에서 긍정적인 소식들이 전해져 작년에 나름 최대 매출을 올릴 뿐더러, 2021년 3월에 기존의 사옥보다 더 화려한 신사옥으로 이전할 예정인 넷마블로서는 잔치를 앞두고 큰 위기에 빠졌다고 해도 과언이 아니다.

이처럼 사태가 여기까지 커진 것은 넷마블이 자기들이 서비스하는 게임의 유저층을 전혀 파악하지 못했던 탓이 크다. 가챠 게임이라고 해서 본인들이 직접 개발하고 서비스를 했거나 진행 중인 세븐나이츠나 모두의 마블 정도의, 돈은 꼬박꼬박 쓰고, 항의는 적당히 사과문과 사료 약간으로 잠잠해지는 유저들이라고 생각했던 모양이지만, 넷마블은 고객을 지나치게 경시했다.

뿌리가 깊은 유명 IP를 운영할 때 개발진이 간과해서는 안되는 사실은, 뿌리가 깊다는 것은 그 IP로 답답한 학창 시절 한 때의 즐거움을 가졌던 학생들이 경제력과 구매력을 갖춘 소비자가 되어 해당 IP를 떠받치고, 입담을 퍼뜨리고, 개발진과 퍼블리셔의 횡포에 행동으로 항의하는 소비자가 되어있다는 의미이다. 그리고 일명 달빠로 칭해지는 한국의 타입문 팬덤은 대한민국 서브컬쳐계에서도 최고 수준의 역사와 행동력을 가진 초거대 팬덤이다. 따라서 콘텐츠에 대한 애정이 깊고 경제력이 출중하며, 이것이 엉망진창이던 초창기 페그오를 여기까지 발전하도록 끌고 온 원동력이었다. 특히 여러 전문가나 콘텐츠 제작자들이 분석한 바가 있듯, 페그오는 상식 이하의 게임성을 애정으로 뒤덮는 식의 수익 모델을 가진 게임이다. 즉 어지간한 이슈는 애정으로 눈 감아 주고 게임에 계속 투자할 유저들이 많다는 뜻이다.

그러나 넷마블 운영진은 애정 하나로 모든 걸 감내하던 유저들에게 서비스 시작부터 정 떨어지는 자세로 일관했고, 행사나 이벤트를 기념하는 개념예장을 비롯한 여러 콘텐츠를 지속적으로 누락시키며 불만을 키워왔다. 그나마 안전핀 역할을 하던 스타트 대시 보상을 스스로, 그것도 최악의 방식으로 제거하여 애정이 증오로 바뀌는 단초를 제공하였다. 이에 폭발한 달빠들이 트럭 시위라는 강경책을 꺼내자, 그에 반응하여 대한민국 게임계에 팽배한 유저 기만에 시달려온 이들이 대거 동참하기 시작했다. 결국, 이 사태는 달빠의 규모와 행동력에 한국 게임 유저들을 상대로 오랫동안 횡포를 부려온 넷마블의 업보가 더해져 이루어질 수 있었던 것이다.

사태와 별개로 눈여겨 볼 점은, 페그오 갤러리를 중심으로 디시, 루리웹, 네이버, 헝그리앱, 일부 트위터[41] 등 거의 모든 인터넷 사용자[42]가 연합하고, 이를 넘어 서로를 존중하고 재치있게 받아들이는, 굉장히 이례적인 일이라는 점이다.

또한 넷마블의 위기 관리 능력도 사태가 진행될수록 꾸준히 안 좋은 쪽으로 재평가받고 있다. 사태가 조금이라도 잠잠해질 낌새가 보이면, 그 때마다 기가 막히게 4과문이니, 경찰 신고니, 블라인드니 하는 식으로 적절한 타이밍에 계속 장작 아니, 기름을 가득 넣어주고 있다. 오죽하면 사태를 고려하면 나올 리가 없는 '사실 넷마블 실무진들은 우리 편이었던게 아닐까?' 식의 농담도 간간히 나오는 중.

이러한 전례가 없는 기업과 소비자 간의 전쟁을 지켜보는 한국의 다른 게임 회사들이나 개발사도 지대한 관심을 보내는지, 몇몇 게임에서는 유저들을 대한 자세가 달라지는 것이 목격되었다. 킹 오브 파이터 올스타의 경우에는 갑자기 공지문이 겸손해졌으며, 일곱 개의 대죄: GRAND CROSS 또한 꽤 긴 시간 동안 점검이 이뤄지기도 하였다.[43]

한편 비슷한 시기에 던전 앤 파이터는 게임 내 최고 등급 장비인 에픽 아이템을 뿌리는 이벤트를 하고 있었는데, 이벤트 개시 후 바로 다음 주에 점검 도중 코딩이 꼬여서 이벤트 장비가 일부 유저들에게 중복 지급되는 일이 벌어졌다. 평소대로라면 전수 조사를 해서도 기어이 해당 장비를 뺏어갔을 것이란 예측이 많지만 이번에는 회수 대신 전 유저에게 해당 아이템을 중복지급하는 행보를 보였고[44], 바람의 나라: 연 또한 이를 계기로 그동안의 불만이 터져나와서 심상찮은 분위기가 감도는 등 게임업체들이 현 사태를 의식했다라는 여론이 지배적이다. 그럴만도 한 것이 가뜩이나 게임업계 전반으로 불통 문제가 대두되는 가운데에 이번 사태가 터지면서 지금 찍히면 "다음 트럭의 목적지는 바로 우리 회사" 라는 위기감이 조성되고 있는 것이다.

결국, 사태는 한그오나 넷마블의 문제를 넘어 한국 게임계의 고질적인 병폐인 고객을 지나치게 경시하는 잘못된 관행에 대한 근본적인 문제제기로 확산되었다. 사실 해당 문제는 이번 사태가 터지기 전부터 이미 지적되었던 사항인데도 현재 시점까지 고쳐졌거나 해결된 것은 없는 상태다.